サービス開始から6年目に突入したNUROモバイル。競争が激しいモバイル通信業界において、これまでさまざまな試行錯誤を重ねてきました。2021年4月に新プラン「バリュープラス」を、同年11月には「NEO（ネオ）プラン」を矢継ぎ早にリリース。ユーザーの幅を拡げ「2021年 オリコン顧客満足度®ランキング」の「格安SIM」では、顧客満足度総合1位に輝きました。

そんなNUROモバイルに携わるメンバーは、日々、どのような思いで業務に取り組んでいるのでしょうか。サービスに込める思いやアイディアの源泉・熱源など、担当者に話を聞きました。

ターゲットの異なる「バリュープラス」と「NEOプラン」――革新的なサービスを生んだサービス設計課の仕事

――まずは松田さんと松延さんのお仕事についてお聞かせください。

松田：私と松延は同じ部署で、NUROモバイルで新しく出すサービスの企画と設計を行なっています。

松延：プランの内容を考えて、さらに業務フローに落とし込んでいくところまでやっているので、自分たちで考えるのはもちろん、リリースに向け他の部署との調整も行います。サービスの上流から下流まで通して関われるので、マルチタスクではありますが楽しいですね。

――現在リリースされている「バリュープラス」と「NEOプラン」のサービス立案をされたのですか？

松田：はい。NURO モバイル自体は、もともとお客さまの多くが30〜50代の方でした。お客さまがNUROモバイルに求めていたことを突き詰めた結果、「バリュープラス」は「価格でお客さまに還元するプラン」として、業界最安値クラスで提供できるサービスを目指すことにしました。とはいえ、品質には一切手を抜かず、AIを使った帯域予測など新しい技術を採用しながら低価格を実現しています。

一方、「NEOプラン」は若年層を意識したサービス。MNO各社のオンライン専用プランと同等の価格・容量帯で、高品質な通信を提供しています。

――「NEOプラン」は、LINE・Twitter・Instagramの利用の際に通信量がカウントされない「NEOデータフリー」が付帯しているなど、SNSをよく使用する若年層を意識されたプランだと感じます。

松延：私自身もそうですが、私たちの世代はSNSをよく使うことから、「データ容量を気にせずに利用できたらうれしいのでは」と考え盛り込みました。そこで総務省のデータで利用率上位の3つのSNSを対象にしました。また、SNSに大量に動画や写真をアップしても容量を消費しない「あげ放題」のサービスも付帯させました。

「NEOプラン」には専用帯域を設けて、MNO（※1）との相互接続点がボトルネックにならないような設計を行なっています。格安SIMに「安かろう悪かろう」という印象をお持ちの方も多いと思いますが、通信速度に関しては、お客さまから快適に利用出来ているとのお声を頂戴しています。これまでの格安SIMだと時間帯によっては速度が落ちることもありましたが、「NEOプラン」では比較的安定して使っていただけます。

――「バリュープラス」にも、「Gigaプラス」などお得なサービスがありますよね。

松田：そうですね。「バリュープラス」は低容量帯で提供しているプランですが、それではちょっと心許ないという方もいらっしゃいます。そこで、3ヶ月ごとに3GBや6GBをプレゼントする「Gigaプラス」サービスを付けました。普段は低容量でも問題ないけど、たとえば旅行や長期出張などがあると、ギガ数をたくさん消費してしまうことがありますよね。そんな時に、契約している容量では足りない部分を少しずつ補完するような使い方もできます。

「市場に影響を与える仕事」NUROモバイルに携わる醍醐味とやりがい

――瀧谷さんのお仕事内容も教えてください。

瀧谷：チャネル営業とダイレクトマーケティングのどちらも行う部署です。今はWebサイトで売っていくのがメインなので、チャネル営業の比率は少なくなりつつありますが、広告やWebサイトの作成、データの集計分析など業務は多岐にわたります。

――皆さんがお仕事にやりがいを感じるのは、どんなときですか？

松田：自分が手がけたサービスが評価され、売上増加につながったときですね。昨年4月に「バリュープラス」をリリースした際、予約申込の段階で想定以上に反響があり、市場に受け入れられた手応えを感じられました。みんなで手がけたものだったので達成感がありましたね。

松延：私は、自分がサービス企画や設計に携わったものがリリースされてメディアに取り上げられたり、お客さまに評価いただいている口コミなどを見たりしたときですね。市場に一定の影響を与えられていることを実感できる瞬間です。

瀧谷：私は、自分が携わった広告がYouTubeで流れるたびに感動してしまいます（笑）また、デジタルマーケティングの世界は非常に変化が激しいと思うので、様々な広告手法を用いて、いかにターゲットの方に効率よく届けられるのかを考えて、実行することにとてもやりがいを感じます。

――プレイヤーも多いなか、意識していることはありますか？

松田：やはり他社の動きは気にはなります。各社のサービスサイトを随時チェックするなど情報収集は欠かせません。

松延：「こんなサービスなら使ってみたい」、「こういうところを不便に感じるから改善すべき」というのを考えながら企画を出しています。働いているとどうしても事業者目線になりがちで、収益性とか運用のしやすさに意識が向いてしまいます。もちろんそれも重要ですが、どれだけお客さま目線に立ってサービスを提供できるかが大事だと思っています。

瀧谷：手前味噌になってしまいますがNUROモバイルは魅力にあふれすぎていて、どの部分を抽出してどのメディアにプロモーションをかけるか、その組み合わせがたくさんあるんです。その最適な組み合わせをいかに早く見つけて実行していくのかが、マーケティングの肝。また文章やデザインなど「この表現で果たして伝わるか」という点は常に意識しています。

――職場は、どのような雰囲気ですか？

松延：テレワークが中心ですが、コミュニケーションは密ですね。聞きにくいことも個別でチャットを投げて聞けますし、風通しの良い職場だと思います。

瀧谷：自分の意見を持っている人が多いなという印象です。みんなが好きに発言できる環境があり、新卒入社で入ったばかりの私の話もきちんと聞いてくれて、裁量も持たせてもらっています。

松田：働き方の面でもフレキシビリティが高いですね。私は4歳の子どもがいるのですが、お迎えの時間をスケジュールに入れておくと、その時間に打ち合わせを外してくれるなど時間にも融通がききますよ。

瀧谷：会社全体で言えることですが、休みを取りやすい環境もありますよね。病院に行くとか、ちょっと体調が悪いときもメールやチャットで「休みます」「了解です」で済みますし、すごく働きやすいですね。

変化の激しい業界で挑戦を続ける　NUROモバイルの次なる展望

――皆さんの取り組み方には、業界を変革するようなチャレンジングな姿勢も感じられます。これからの展望を教えてください。

松延：MVNO（※2）の市場自体、とても変化が激しく、市場のニーズもさまざま。働く側もそれに応えられるよう、常にスピード感を持って考えなければいけません。新しいことにもどんどん挑戦していきたいです。

瀧谷：「バリュープラス」と「NEOプラン」は、それぞれお客さまのニーズやモバイルサービスの使い方が異なるので、もっと全世代の方に受け入れてもらえるような「NUROモバイル」としてのイメージを定着させていきたいと思っています。

松田：「バリュープラス」や「NEOプラン」には今後もさまざまな付加価値を追加し、バージョンアップさせていく予定。今後も挑戦を続けることで、MVNOに対するイメージ自体を変えていきたいですね。