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関東エリア顧客満足度8年連続No.1。暮らしの中で当然のように存在する通信でありたい【NURO 光】

あなたが自宅のインターネット回線に求めるものは何ですか?

「当たり前につながること」「価格」「問い合わせへの対応」――、どれも欠かすことができません。だからこそ、「NURO 光」では品質向上の取り組みを続けています。

2024年2月、「NURO 光」は、CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(以下、「J.D. パワー」)による「固定インターネット回線サービス顧客満足度調査℠」(※1)において、関東エリアの総合満足度で8年連続となる第1位を受賞しました。これまで行ってきた品質への取り組みについて、執行役員副社長の永井とNURO技術部門副部門長の山口が紹介します。

(※1)J.D. パワー“固定インターネット回線サービス顧客満足度8年連続 No.1<関東エリア>”
J.D. パワー2017-2024 年固定インターネット回線サービス顧客満足度調査。2024年調査は固定インターネット回線を家庭で利用している関東エリアの3,800名からの回答による。
https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2024_Japan_Wireline_Homerouter_Internet_Service_Satisfaction_Study


150万回線を突破した「NURO 光」が続けてきた「品質への取り組み」

――サービスリリースから11年。「NURO 光」の現状を教えてください。

永井:2023年は1月に宮城、4月に広島、10月に茨城・栃木・群馬に10ギガプランの提供エリアを拡大し、今年は4月に福島・山形エリアを開通。現在24の都道府県へ「NURO 光」を提供し、おかげさまで全国でのご利用数は150万回線を突破しています。

東北エリアでは、10ギガプランのみで展開をスタートしました。テレワークや動画視聴、オンラインゲームなど、世の中全体の通信量が増加する中で、高速・大容量通信のニーズが高まっていたこともあり、現在10ギガの申込数は宮城が東京に次いで多く、好調な滑り出しとなっています。

――好調の理由は、どのようなところにあると思いますか?

山口:まずは東北エリアの光回線市場において、最大通信速度が10Gbps(※2)のサービスが少なかったことが挙げられます。その中で「NURO 光」が先行して提供開始したことで、結果的に多くのお客さまからお申し込みをいただけました。また、地方でのeスポーツへの関心の高まりも背景の一つとしてあるのではと感じています。

(※2)
・「10Gbps」という通信速度は、ネットワークから宅内終端装置へ提供する技術規格上の最大速度です。
・端末機器1台における技術規格上利用可能な最大通信速度は、有線接続(10GBASE-Tポート利用)時で概ね10Gbps、無線接続時で概ね4.8Gbps(弊社が設置する宅内終端装置の機種によっては2.4Gbps)です。
・速度は、お客さまのご利用環境(接続するLANケーブル・HUB等の性能および端末機器の仕様等)や回線混雑状況等により、低下する場合があります。

永井:現在も各地からエリア拡大を希望する声を多く頂戴していますので、サポートを十分に行える環境を整えながら、順次お応えしていく考えです。

永井 直紀(執行役員副社長/NURO事業担当)

――エリアを拡大する一方、通信品質向上への取り組みも継続しています。

山口:2023年度は、当初の目標を上回る、前年度比216%の規模でネットワークの増強を実施しました。それに伴い、1~2週に1度の頻度でお客さまにご案内しています。実際にネットワーク増強にあたる社員に加え、マーケティング担当や品質向上委員会など、チーム一丸となって取り組んだ結果、お客さまへ安心をお届けできたと感じます。

ユーザーの方々が自由に通信速度の実測値を公開するサイトでも、1年間で127% の速度向上がみられました。お客さまにも速さを実感いただけているかと思います。今年度も、引き続き同規模の増強を計画しています。

インターネット回線のイメージ。通常のトラフィックであれば問題なく利用できるものの……
多くの人が一斉にインターネットへアクセスすると、トラフィック量が増し、渋滞が発生。これが「回線が遅い」一因になることも
そうならないよう「NURO 光」では随時ネットワークを増強。大勢の方がインターネットを同時に利用しても、渋滞が起きないようにしています
車線が多ければ、トラフィックが急増しても渋滞が起きることがなくなり、インターネットを快適に利用できるのです

永井:増強にあたっては過去の傾向を見つつ、将来的に予定されているイベントなども加味しながら予測を立てています。しかし新型コロナウイルスの感染拡大を受けた巣ごもり需要のように、予測不能なニーズが突如として生じることも。増強は計画から完了まで約1年かかるため、予期せぬ事態が起きる可能性も考慮しながら、前倒しで実行しています。

――速度に関しては、お客さまと同等の環境を使ったモニタリングもしていますよね。

山口:現在NUROのネットワーク網内の一部で、ご家庭に似た通信環境を作り、どのくらいの速度で使用できているかモニタリングを行っています。お客さまと同じ環境を擬似的に構築して見守りを強化することで、今まで以上にお客さまの目線に立てるようになったと感じます。

永井:加えて、インターネットへのアクセスが集中するイベントが行われたときや局舎でのアクシデントなど、突発的に何かが起きた場合にいち早く気づくことにも繋がります。2025年度中には、すべての提供エリアをモニタリングできるよう整備を進めています。

――ほかには、「NURO 光」のスマートフォンアプリにも力を入れています。

永井:「回線に関する困りごとなら、ここを見れば大丈夫」とお客さまに思っていただけるようなアプリを目指しています。直近では、料金の確認、問い合わせ窓口以外に、速度測定を行える機能を追加しました。たくさんのお客さまにご利用いただいおり、そのデータを弊社でも品質向上に活用しています。

インターネットの使用量は今後ますます増えていくもの。ネットワーク増強にしても、お客さまへのサポートにしても、ここまでやれば終わりというものではないので、これからも取り組みを継続し、進化し続けたいですね。

スマートフォンアプリに実装された速度測定機能

ライバルは「NURO 光」。外部評価で“過去の自分たち越え”を実感

――品質への取り組みをお客さまに評価いただき、J.D. パワーの関東エリア総合満足度で8年連続となる第1位を受賞しました。

永井: 引き続き総合1位を頂戴したことはもちろんですが、何より嬉しいのは昨年の自社のポイントから大幅に上昇できたこと。現場の取り組みをお客さまに評価いただけたのが喜ばしかったです。

山口:「通信品質」「各種提供サービス」「各種費用」の各項目でもトップの評価を頂きました。来年に向けては、「サポート」でも最高評価になれるように頑張りたいですね。そしてお客さまに「やっぱりNUROだよね」と感じていただけるサービスを目指したいと思います。

J.D. パワーから贈られた、歴代のトロフィー

常に新しいことに挑戦する。あなたの望みをUNLOCKする「NURO 光」であるために

――「NURO 光」が次に目指していることは何ですか?

永井:今まで「NURO 光」は、高速通信であることでお客さまに選んでいただいてきました。今後は、速さに加え「体験」でも選んでいただくことを目指したいです。

たとえば光回線では、お申し込みいただいたのち、工事などでどうしてもご提供開始までお待たせしてしまうことがあります。その間「2週間連絡がない」となると、やはり不安なもの。お客さまへ状況をお伝えするなど安心をお届けしつつ、開通を心待ちにしていただけるよう、開通までの体験も向上させたいです。

山口:いちエンジニアとして、お客さまにとって快適な通信環境を実現させたいという思いは常に持っています。通信環境は、「何も意識されない状態」が一番いいんです。お客さまが通信を意識するのは、速度が遅くなったときや、つながらないときだと思います。だからこそ、暮らしの中で当然のように存在する通信でありたいですね。

山口 琢也(NURO技術部門 副部門長)

――最後に、お二人の夢を教えてください。

永井:今後はインターネットを通じてご利用いただけるサービスも充実させていきたいです。ソニーグループの強みを生かし、さまざまな商品やサービスとも連携しながら、エンターテインメントや日常生活が変わる体験を作っていけたら。「NURO 光を使いたい」「ずっと使い続けたい」と思っていただけるサービスにしていくことが私の夢です。

山口:エンジニアとして、新しいことに挑戦していくことです。ソニーネットワークコミュニケーションズには、技術者目線でも、やりたいことができる土壌があると感じています。そもそも、相当な後発であるタイミングで「NURO 光」を立ち上げたこと自体、とてもチャレンジングでした。そのDNAがあるからこそ、今後も新しい技術を取り入れて世の中にまだない新たなサービスを提供していけるはず。相当なパワーが必要ですが、その模索の中で、企画や技術に関わるメンバーの専門領域も一層広がると感じています。

永井:ときに苦しい場面もありますが、新しいことをやるってやっぱり楽しいですよね。これからも新しい技術や体験を生み出す挑戦を続け、皆さんに「こんなこともできるかも!」というワクワクを届けていきたいと思います。


最後までお読みいただきありがとうございました。
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