サービス開始から6年目に突入したNUROモバイルが、快進撃を続けています。競争が激しいモバイル通信業界において、バラエティに富む特徴的なサービスを打ち出しながらユーザーの幅を拡げ、昨年は「2021年 オリコン顧客満足度®ランキング」の「格安SIM」部門において、顧客満足度総合1位を受賞しました。

今回は、先日公開した「革新的サービスで若年層にヒット。『まだ見たことのない未来』への挑戦【NUROモバイル】」の後編をお届け。サービスの誕生秘話やマーケティング施策に込める思いなどを聞きました。

徹底したお客さま目線で作り上げた「バリュープラス」と「NEOプラン」　サービス誕生までの裏話

――いわば、「バリュープラス」は価格で、「NEOプラン」は品質で、お客さまへ還元していくことを狙ったプランとも言えますよね。「バリュープラス」が好調な中「NEOプラン」をリリースした理由はなんでしょう？

松延：市場の動向として、MNO（※1）各社がオンライン専用プランにて、20GBの中容量帯に参入したことで、大きなマーケットが形成されつつあるタイミングでもあったのと、そのマーケットを牽引する主要ユーザーが、従来のNUROモバイルの主要顧客層ではない若年層であり、その方々にもNUROモバイルをもっと使っていただきたいという思いがありました。

――若い世代の中には、まだ通信事業者を決めかねている方もいるようですね。

松延：そうですね。各社からいろいろなプランが出ているけれど、実際どれがいいのかなと迷っている方も多い印象です。

――そんな中で提供を開始したLINE・Twitter・Instagramの利用で通信量がカウントされない「NEOデータフリー」や「あげ放題」などは、特に若者のニーズをとらえたサービスだと感じます。

松延：私たちの世代はやはりSNSをよく使っているので、そこがデータフリーになれば、浮いた部分で動画視聴やゲームなどの選択肢も広がります。たくさん使いたい方はもちろん、様々な方に手に取っていただきやすいサービスになっているかと思います。

――サービスの反響はいかがですか？

瀧谷：「バリュープラス」と比較すると若い世代からも数多くの申込をいただけており、過半数が20〜30代です。当初想定したお客さまからの支持を得られ、反響も大きく、好調なスタートとなっています。

短期間で新サービスを次々搭載。それを叶える少数精鋭の社内体制

——特に「NEOプラン」は毎月のように新サービスをリリースしていますが、開発はどのように進めているのでしょうか。

松延：短いスパンで新しいサービスを出していくためには、いくつも同時並行で進めなければならず大変なこともあります。しかしそれ以上に、短期間でいろいろなサービスを発表することで、お客さまの目に留めてもらえる効果も大きいと感じています。

――これだけのサービスを低価格で提供できる理由はどこにありますか？

松田：できるだけ低コストでオペレーションを行っていることでしょうか。例を挙げるとすれば、各部署が少数精鋭のメンバーであること、TVCMは作らず、店舗も持たないことなどです。

――広告戦略についても教えてください。

瀧谷：「NEOプラン」に関してはインフルエンサーの起用に力を入れました。私たちの世代は、テレビ番組やCMよりも身の回りにいる人からの直接的な情報を見て物事を判断している人が多いように思います。そこでSNS上で認知度の高いインフルエンサーを積極的に起用しました。

――起用するインフルエンサーの人選はどのように行ったのですか？

瀧谷：20代メンバーが中心の課なので、まずは自分たちがよく接しており素敵だと感じるインフルエンサーの方々の名前を挙げました。そこから課の他のメンバーとも相談して、どの方がマッチするかを判断しました。広告を配信してからは「NEOプラン」との相性の良さをますます実感していて、熱意のあるファンの方からもいいリアクションを得られています。

――実際に「NEOプラン」を利用してもらい、その使用感をSNSで発信していくアンバサダーも募集したそうですね。

瀧谷：はい。ガジェットに興味がある方やゲーマーの方など、たくさんの方にご応募いただきました。

――Webサイトやロゴについては、どのように方向性を決めていったのでしょうか。

瀧谷：自分たちでPinterestなどを使用し、イメージに合うデザインを探し、ムードボードを作って意見を出し合いました。「NEOプラン」に限らずですが、広告代理店さんにはお願いせず、課のメンバーとデザイン会社さんのみで作成しています。Webサイトとロゴでテーマに掲げたのは「ニューレトロ」。私たちの世代にも受け入れられやすそうなものにしたいと考え、お客さま目線でのわかりやすさなどを特に意識して今のかたちに仕上げました。

――サービスにもマーケティング施策にも、徹底したお客さま目線が反映されているように感じます。それはなぜでしょう？

松延：こういったサービスはお客さま目線に立たないと淘汰されてしまうと感じているためです。高品質なサービスが求められているからこそ、お客さま目線に立つ必要があると感じます。

瀧谷：新年の挨拶など折に触れて上司からも「お客さまの声を聞こう」という話があるので、私たちも自然とお客さま目線になるのかもしれませんね。

――次々に新しい手を打っていくスピード感も印象的です。

松田：「仕事は期限付きのもの」という意識で、どんなことでもスピード感を持って取り組んでいる自覚はあります。良いサービスを提供したいという思いがあるからできることかなと考えています。

瀧谷：スピードを阻むことにつながる業務手続などは極力なくされているとも思います。おかげで、やるべき業務により集中できていると実感します。

すべては業界を変える存在になるために　NUROモバイルの挑戦

――最後に、皆さんのこれからの目標についても教えてください。

松延：今後も市場のニーズが変わっていく中で、ニーズに合わせたサービスやプランを考えていきたいですね。常にスピード感を持って動くことで、より多くの方のニーズに応えていきたいと考えています。

瀧谷：コロナ禍が落ち着いたらイベントも開催したいです。例えば、実際に使ってくださっているお客さまをお呼びして企画会議を開くなど、実際のお声をもっとお聞きしたいと思っています。

松田：まずはNUROモバイルの認知度を上げていくこと。そのための情報発信も積極的に行っていきたいと思います。通信技術という目に見えない部分や使い勝手の良さ、品質の高さを、アンバサダー施策などで補いつつ、MVNO（※2）が提供するサービスに対するイメージを変えていく挑戦を続けていけたらと思います。