10年前、あなたはどこで、どのように暮らしていましたか？

今とはまったく違う環境で暮らしていたという人も多いのではないでしょうか。10年という時の流れを感じるとともに、その間さまざまな選択やチャレンジをしてきたことに改めて気づかされるものです。

今年10周年を迎えた「NURO 光」も、10年前は今とは異なる環境で、地道に努力を重ねていました。事業責任者とマネージャーふたりに、“これまで”の振り返りと、さらに次の10年に向かって邁進中の「NURO 光」が“これから”私たちの生活にどのような変化をもたらすのか、話を聞きました。

いまはアウェイでも、必ず必要とされる。逆境から始まった「NURO 光」の10年間

――「NURO 光」が始まった2013年は、いまとは少し違う時代でしたよね。

安生：当時は、家で映画を観るならブルーレイやDVD、音楽を聴くならCDがまだまだ主流でしたね。ゲームも、最新タイトルが出ればパッケージを購入するのが一般的で、インターネットにつなげるデバイスといったらパソコンやスマートフォン、タブレットだったのを覚えています。

インターネット・サービス・プロバイダーに関しては、「家電購入と同時契約で現金キャッシュバック」が主流。契約する回線には機能差がほとんどなく、「いま契約するとお得だから」という理由で選ぶ人がほとんどでした。

永井：理由はやはり、いまほどインターネットを通じて、さまざまなコンテンツを楽しむことが一般的ではなかったからだと思います。そのような中で「NURO 光」は当時世界最速（※1）となる下り最大2Gbps（※2）の通信サービスの提供を開始しました。

――ローンチした当時、「NURO 光」に向けられた世間からの反応はどのようなものだったのですか？

永井：「2Gbpsなんて通信速度、必要ない」でしたね。

不自由なく使えているところに登場するわけですから、新しい通信サービスは大抵「必要ない」と言われるものです。「NURO 光」も例外でなく、市場ではアウェイの状況でした。

数年は苦戦が続きましたが、コンテンツは日々進化しますし、インターネットにつながる機器はどんどん増えます。そうなったときに、それまでの回線では賄いきれなくなるはず。

「いまはアウェイでも、すぐに皆から必要とされる」、そう確信していました。

――その後、「NURO 光」はクチコミを中心に認知が広がり、いまでは多くのお客さまにご利用いただいています。アウェイの状況を変えることができた理由は何だったと思いますか？

永井：一番は、アクセス回線部分に日本では導入事例が少なかったGPON方式を採用できたことです。

当時、日本の通信会社のほとんどはGE-PON方式を採用しており、下り最大1Gbpsのサービスを提供していました。「NURO 光」は後発参入になるので、競合相手とは同じことをやらず、世界で一番スピードが出せるGPON方式にチャレンジしました。下り最大2Gbpsという利点を生かし、日々進化していくインターネットの世界において快適で高速な環境を提供し続けていくことができたからですね。

永井：後発でアウェイの状況でしたが、少しずつお客さまからご支持いただくように。それが「どこよりもいいものを提供できる」というメンバーの確信と自信につながり、更なる高速化やエリア拡大、集合住宅向け全戸一括サービスである「NURO 光 Connect」や企業が社員の多様な働き方を支援するための「NURO 光 テレワーク支援サービス」など、サービスの拡大へと突き動かしてきました。

「NURO 光」の"これから"　品質向上への取り組み

――現在「NURO 光」が一層注力しているのが、品質の向上です。具体的な取り組みを教えてください。

川嶋：ネットワーク増強工事を前倒しで進めています。コロナ禍以降、テレワークやオンライン授業の普及によりトラフィック量（※3）は急増、今後AIがさらに身近になり、ネットにつながる家電も増えることから、いままで以上にトラフィック量が増えると予想しています。

そこで、今期は前年比200%となる過去最大規模の工事を実施しています。いつ増強したか、今後どのエリアを増強するのかは、ホームページに掲載してお知らせし、安心につながる取り組みを行っています。（詳しくは最下部のリンクから）

――お客さまから頂いたご意見は、どのように活用していますか？

安生：「NURO 光」は、お客さまの声に各部署で向き合い、サービス改善に活かしてきました。「品質向上のために各部署がやっていることを共有し、みんなで取り組むとより良くできるのでは」という発想から、品質向上委員会も立ち上げています。

品質向上委員会では毎月、カスタマーサポートやご意見箱、各部署へ寄せられたお客さまのご意見を集約し、どのような方針でお応えしているかを共有、議論しています。

お客さまの近くで対応する部署と、システムと向き合う部署の意思疎通が図りやすくなり、同じ方向に一丸となって取り組めるようになったと感じています。また、回答に時間がかかっていたお問い合わせにすぐにお答えできるようになるなど、メリットも生まれ始めています。

川嶋：これまでお客さまから「ウェブで調べてみたけど解決できなかった」との問い合わせを頂くこともあり、大変申し訳なく思っていました。

適切な回答にすぐに辿り着けるよう、実際にお客さまがご覧になったページや問い合わせの履歴からどのように解決したかを紐づけて分析し、サポートページやマイページの改善に取り組んでいます。

また、問い合わせに至る「真の要因」も分析することで、根本的なお困りごとを発生させない様、UX（User Experience）向上にも努めています。

――「NURO 光」のスマートフォンアプリも利便性が高まっていますよね。

安生：「回線に関する困りごとなら、ここを見れば大丈夫」とお客さまとNUROのコミュニケーションの窓口と思っていただけるようなアプリを目指しています。料金の確認、新サービスのお知らせ、お申し込み、問い合わせ窓口、すべてをこのアプリに集約すれば、検索しても望むページに辿り着けない状況も無くせるはずと考えています。

今後は、アプリからご自宅の通信速度を計測できるような機能も実装する予定で、お客さまの通信環境を見守るために役立てたいと考えています。

世界が変わっていく中、先駆けとなる存在に。掲げるのは「UNLOCK NEW YOU」

――NUROは今年10月、ブランドスローガン「UNLOCK NEW YOU」を策定しました。このスローガンを聞いたとき、どのように感じましたか？

川嶋：「その通りだな」ですね。「常に一歩先を見据えて新しいことに取り組み、お客さま自身も気づいていないニーズを引き出して提案すること」だと感じました。これを目指すんだと、鮮明に見えたような気持ちでした。

永井：ただ快適なインターネット回線を提供するだけでなく、ソニーのパーパスである「クリエイティビティとテクノロジーの力で、世界を感動で満たす。 」につなげていくことで、皆が興奮するインターネットの世界が実現できるのではと思っています。VRやメタバースなど、高速インターネットがあるからこそできる新しいエンタテイメントを世の中に広げていきたいですね。

――ブランドスローガンを軸に、「NURO 光」らしさを強めたメッセージが「UNLOCK NEW EXCITEMENT 快適な通信ネットワークで、感動する毎日を。」です。

安生：この先、世の中にはさまざまな感動体験がインターネットを介して登場するはず。そのとき「通信が遅いからできないね」とはしたくないんです。通信の速度をあげていくことで、お客さまのやりたいことを叶えられる環境を実現させられるはず。そのためにどこもやってないことにも挑戦していきたいと思います。

インターネットの使われ方は、今後ますます多様になってくると思います。世界が変わっていく中、変化に先駆けて準備していくのが私たちの目指す姿だと思います。

――これからの10年で、インターネットの使われ方はどのように変化すると思いますか？

永井：小さい頃に思い描いたSFみたいなことが、本当にできる時代になると思います。特に場所の概念はどんどんなくなるはず。例えば、いますぐアフリカにいくことは難しいけど、メタバースならお金も時間もかけずに実現できるんですよね。

それはつまり、インターネットが、人の抱える欲求を満たす基盤になるということ。そのときに「速い回線をつくるので、2年待ってください」だと話にならないですよね。その希望を叶えるための土台となる通信を整えておくのが私たちの仕事です。

――そのような未来において、NUROをどのようなブランドにしていきたいですか？

安生：サービスや商品を好きになり、愛着を持った先に「このブランドが好き」と思えるものだと私は考えています。なので、まずは好きになってもらうことを目指したいです。

インフラはこれまで「つながればいい」「面倒だから早く決めたい」と思われてきましたが、そこを変えて「良いサービスだから好き」と思ってもらえるようにしていきたいですね。

川嶋：第一に考えているのは、お客さまが安心し、快適に使い続けられるサービスにすることです。お客さまの声に耳を傾け、課題の本質を分析し、改善を通じでお客さまにご満足いただくことが、自分の役割だと感じています。

永井：「NURO」って、初見では読めないと思うんです。海外の方は「ヌロ」と読んでしまったりすることも。そんな「NURO」が、世界中で当たり前に読める単語になったとき、インフラとして当たり前の存在になれると思います。

皆さんにとって当たり前のものとして、NUROがある。そんなブランドにしていきたいと思います。

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